Meille on opetettu varmasti yhtenä tärkeimmistä periaatteista myynnin puolella, että ”asiakas on aina oikeassa” ja ”paras laatu syntyy kun asiakkaan odotukset ylitetään.” Väitän, että tämä ei ole näin yksiselitteinen ohje
Asiakas nimittäin haluaa kaiken ja on oppinut vaatimaan rahoilleen sellaistakin vastinetta, joka ei rahan arvoon nähden ole edes oikeutettua. Asiakaspalvelut täyttyvät asiakkaiden vaatimuksista ja heidän haluamisistaan ja näkemyksistään siitä onko palvelu vastannut sitten kuitenkaan asiakkaan mielikuvaa. Suurin osa omalle kohdalle sattuneista reklamaatioista on koskenut juuri sitä, että palvelu ei ole vastannut mielikuvaa ja siitä on tullut paha mieli. Oikeutettukin reklamaatio saattaa sisältää kohtuuttomia vaatimuksia. Kun televisio ei toiminut ja asiakas joutui viettämään koko viikonlopun omien lastensa kanssa, niin hän vaati hyvitystä menetetystä omasta ajasta. (ja tämä ei ollut edes vitsi)
Palveluiden osalta myynnin ja asiakaspalvelun tärkein sana on ei. Myynnin pitää tietää mikä kuuluu normaaliin toimintaan ja mikä saadaan vaivatta tehtyä. Silloin varmistetaan selusta. Asiakas voi vaatia vaikka kuun ja tähdet taivaalta, mutta ammattitaitoinen myyjä osaa kääriä sanan ”ei” kauniiseen pakettiin ja myydä senkin asiakkaalle hyvänä asiana. Myyjän pitää tietää tarkalleen se mihin kyetään ja mikä on tuotantokapasiteetti. Mikään firma ei pysty pitämään asiakkaita, joille ei ole tarjota luvattua palvelua tuotannollisista syistä. Kaikella toiminnalla on maksiminsa: tiloilla maksimikapasiteetti, henkilökunnalla työtunnit ja rajallinen määrä niin työvälineitä kuin materiaalia.
Joskus vuosituhannen vaihteessa meillä oli ohjelmatoimiston koulutuspäivä ja puhuttiin dj-settien koostamisesta. Radiot toimivat samalla tavalla kuin monet hyvät dj:t. Luodaan lista, jonka mukaan soitetaan. Hyvä dj soittaa toiveita mahdollisuuksien mukaan, mutta loistava dj soittaa sellaistakin musiikkia, jota asiakas ei edes tiennyt haluavansa kuulla. Eli jos asiakas toivoo klubimaisessa highclass yökerhossa humppaa, niin dj ajattelee samalla myös koko muuta yleisöä ja soittaa jotain mikä sopii niin toivojalle kuin kaikille muillekin asiakkaille tai sanoo reilusti: ei. Molemmissa tapauksissa asiakas pettyy ensin, mutta hänen odotuksensa ei ole nousseet.
Ja juuri niiden turhien odotusten vuoksi palvelumyynnissä yleensä petytään. Asiakkaalle luvataan vuorenhuippuja, mutta koska sitä lupausta ei voida lunastaa, asiakas viedään hiekkakuopalle – ja hän pettyy. Jos hänelle alkujaankin olisi luvattu pieni vaatimaton hiekkalaatikko, hän olisi häikäistynyt valtavasta siitä samasta hiekkakuopasta, johon hän joutui väärien odotusten vuoksi pettymään.
Musiikkiala ei lopulta poikkea tästä mitenkään. Artistit ja musiikkiyhtiöt tekevät valtavasti töitä sen eteen, että artistin musiikki möisi ja nousisi listoilla mahdollisimman korkealle. Entisestä muutaman vuoden syklistä levyjen välissä on tullut vuoden sisällä toimiva yhden biisin klikkikulttuuri. Musiikkiyhtiöt ja artistit toteuttavat markkinointisuunnitelmaa, joka mukailee ensimmäisen markkinointikurssin teemaa: herätä mielenkiinto, anna näytteitä ja luo ilmiö. Vähän niin kuin aikanaan lanseerattu ”Jyrki”-ohjelma: monta viikkoa ellei usean kuukauden ajan oli mainoksia televisiossa, nuortenlehdissä, sanomalehdissä, ulkomainoksissa, jossa oli vain yksi sanoma ”Jyrki tulee”. Ohjelmaa ei juurikaan esitelty ennen sen ensimmäistä lähetystä.
Tässä lanseerausmallissa on vain yksi ongelma. Asiakkaan odotukset saattavat nousta liian korkealle. Siksi huippunimet tekevät toisin. Vuoden vaihteessa Antti Tuisku lanseerasi musiikillisen mediapimennon jälkeen uutta musiikkia jonka lanseeraus tapahtui muutamassa päivässä ja kehitti oman ilmiön. Dissaajat eivät ehtineet mukaan ja sitten oli jo liian myöhäistä.
Olen nyt muutaman kuukauden aikana perehtynyt siihen miten eri artistit ja musiikin tekijät promoavat tekemisiään somessa. Huomaan, että monesti tämä näyttäytyy tuotelanseerauksena vaikka sen pitäisi herättää tunteita. Aivan liian usein valitaan juuri se teaser-linja, jossa uutta musiikkia promotaan vähän liian lyhyiden kautta monta viikkoa ja sitten kerrotaan päivämäärä milloin suuri hetki koittaa. Lopulta biisi julkaistaan ja se ei välttämättä vastaa yhtään sitä teaserien mielikuvaa. Malli pohjautuu vanhaan median kuluttamistapaan, vaikka some mahdollistaisi huomattavasti mielenkiintoisemman tavan kommunikoida fanien kanssa. Jos esimerkiksi Matti Airaksinen (Nova-Retroperjantai 2.0) alkaisi julkaista musiikkia hän voisi tehdä pieniä videoita tekoprosessista, kysyä kuuntelijoilta aiheita lauluun ja kysyä yleisöltä eri asioita, joita uuteen biisiin tulisi. Hän on kohtuullisen aktiivinen keskustelija omalla tilillään ja se puolestaan on harvinaista huippuartistien tai edes nousevien artistien kohdalla. Itsekin sitä vasta opettelen.
Silloin kun fanit ovat mukana prosessissa ja pääsevät vaikuttamaan kappaleisiin ja niiden tekemiseen, niistä kappaleista tulee paljon henkilökohtaisempia ihmisille. Silloin puhutaan jopa meidän biisistä ja silloin päästään musiikkipalveluissakin ihan omalle tasolle. Palvelu johon asiakas on saanut vaikuttaa muuttaa palvelukokemusta. Kun asiakkaalla on realistinen kuva siitä mitä hän on saamassa, hän kokee palvelun paljon parempana vaikka se sisältäisi vähemmän kuin se korkealaatuinen palvelu johon hän ei ole voinut vaikuttaa. Silloin hänen odotuksensa myös voidaan ylittää helpommin sillä tuotteella tai palvelulla joka meillä on helposti toteutettavissa.
